Научная конференция в рамках VIII-го Международного открытого студенческого форума «PR-кветка»
Picture of Guest user
You are currently using guest access (Login)
Help with Search
 
 
Picture of Ксения Корявая
Доверительный маркетинг в цифре
by Ксения Корявая - Tuesday, 24 Март 2015, 11:43 AM
 

Р.В. Бахур
ГИУСТ БГУ

В настоящее время рекламы становится настолько много, что одно рекламное сообщение начинает перебивать другое. Реклама по телевизору, радио, биллбордах, транспорте, а сейчас и в интернете бесцеремонно врывается в жизнь людей. Реклама становится настолько назойливой, что люди просто перестают её замечать. Американский автор деловых книг Сет Годин в своей книге «Доверительный маркетинг» назвал такую рекламу «отвлекающий маркетинг» предложив использовать концепцию «доверительный маркетинг», которая призвана вовлечь потребителя в сотрудничество [1, с. 3].

«Доверительный маркетинг – это сотрудничество, где маркетолог помогает потребителю купить, а потребитель помогает маркетологу продать» [1, с. 2]. Идея доверительного маркетинга, которую изложил Сет Годин был в том, что прежде чем продать товар необходимо получить доверие покупателя, его согласие купить у нас, по средствам вовлечения в диалог, используя E-mail рассылку. Актуальным будет изложение принципа работы доверительного маркетинга, используя такие инструмент интернет-маркетинга как отзывы, группы в социальных сетях, контент и работа с жалобами.

Отзывы являются эффективным инструментом интернет-маркетинга по статистике компании Skywrite каждый четвертый пользователь интернета, прочитавший положительный отзыв совершает покупку. Отзывы и работа с жалобами. Отзывы не только формируют мнения о товаре, но и повышают имидж компании в целом. Даже плохие отзывы это отличная возможность для компании улучшить качество продукции и тем самым повысить доверие своих клиентов, ведь потребителю главное, что бы его слушали [2].

Примером такой коммуникации можно привести ТЦ «Замок». Осуществляя мониторинг сайта mnenie.by, компания заметила неоднократные отзывы посетителей о том, что в зале кинотеатра холодно, однако было лето, а температурный режим был в пределах нормы. Замечания клиентов были учтены и в режим вентилирования кинозалов были внесены изменения, тем самым компания сделал пребывание свои клиентов на сеансе более комфортным. Хорошим примером может послужить группа случаев в кафе «Амстердам», клиенты оставляли негативные отзывы о некачественном обслуживании, путанице с заказами, медлительности официантов и т.д. Сразу после обнаружения отзыва администратор кафе связывался с клиентом по телефону, приносила извинения и гарантировала, что проблема устранена, а недовольный клиент оставлял благодарность за быстрое и профессиональное решение вопроса. Диалог с клиентом, это главный инструмент маркетинга для совершенствования продукции [3].

Формат коммуникации с клиентом и построения доверительных отношений в социальных сетях значительно отличается от других инструментов. Это связано с тем, что социальная сеть подразумевает не формально общение, а значит и коммуникация должна быть такой же. Многие компании выкладывают на странице каверзные картинки, комиксы, видео про самих себя – это позволяет стереть грань «продавец-покупатель» и стать для клиента другом. Подтверждением этом могут служить группы многих Белорусских компаний, таких как Атлант Телеком, Life, Бобров и др. В группах публикуются акции, новости компании, создаются тематические рубрики, проводятся опросы мнений. Клиенты видят, что компании думают не о получаемой прибыли, а о клиенте. В центре внимания должны быть покупатели, а не доля на рынке.

Немало важен тот факт, что социальные сети отлично подходят для работы с отзывами, порой даже лучше чем специальные сервисы или корпоративный сайт. Через группу в социально сети можно осуществлять техническую поддержку клиентов онлайн, что так же существенно для создания доверительных отношений.

На первое место в интернет-маркетинге, как и в маркетинге в целом, выходят не компании, а люди. А следовательно, большую роль начинает играть социальный фактор – каждый человек хочет быть услышанным. Вместе с тем, несмотря на все плюсы построения доверительных отношений с клиентами, значительное число Белорусских компаний просто не готова к такому диалогу. По данным сайта mnenie.by, большинство крупных отечественных компаний не обращают внимания на желание и мнение своих потребителей, наивно считая, что это ни как не отразится на потоке клиентов. Преимущественно к таким компаниям можно отнести магазины и заведения общепита. Представители одного из крупнейших медицинских центров города Минска и вовсе сказали, что мнение клиента это не больше чем субъективное отношение одного клиента. Не обнадеживает тот факт, что многие штатные маркетологи говорят, что они не готовы тратить время на общение с клиентами, а просто удаляют плохие отзывы и платят за хорошие. Доставка еды «Пицца Лисицца» отличный пример компании, которая не умеет или просто не хочет работать с плохими отзывами. Оценка данной компании на сайте mnenie.by 4,88 из 10 и не одного хорошего отзыва, но при этом не на один из оставленных негативных комментариев нет ответа от компании.[3].

Рекламация сейчас является эффективным способом наладить отношения с клиентами, поднять имидж компании и увеличить лояльность потребителей. Превращая клиента в друга, компания лучше справляется с активно развивающейся конкуренцией, ведь довольные клиенты – это залог развития любого бизнеса.

 Литература 

  1. Годин, С. Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя: / С. Годин – М: Олимп-Бизнес, 2008 г. – 256 с.
  2. Каждый четвертый прочитавший положительные отзывы о товаре в социальных сетях совершает покупку // marketing.by [Электронный ресурс]. – 2010. – Режим доступа: http://marketing.by/analitika/kazhdyy-chetvertyy-prochitavshiy-polozhitelnye-otzyvy-o-tovare-v-sotsialnykh-setyakh-sovershaet-pokupku/ – Дата доступа: 05.03.2015.
  3.  Отзывы – новый формат общения с потребителями // marketing.by  [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://marketing.by/analitika/otzyvy-novyy-format-obshcheniya-s-potrebitelyami-gotovy-li-k-etomu-sami-kompanii/ – Дата доступа: 05.03.2015.